Cane Southern Europe, S.A es la división española de la empresa Cane con sede en la Haya, Holanda, que inició su actividad en octubre de 2003. En sus oficinas en Barcelona cuenta con un equipo, dirigido por Frans Coenen, altamente motivado y preparado para ofrecer a las empresas las mejores soluciones tanto en CRM como ERP.

Su experiencia es generalista, abarcando empresas de cualquier sector, lo cual no impide ofrecer soluciones

	Frans T.A. Coenen

específicas y adaptadas a todo tipo y tamaño de empresa. Cuenta con una red de partners altamente cualificados, además de su equipo de consultores informáticos.

En el último año, el Despacho Ibáñez & Almenara Abogados ha dado un salto adelante en su Departamento de Marketing y Ventas. Para agilizar su funcionamiento y trato con los clientes, el Departamento ha adquirido un CRM (Customer Relationship Management). La elección de esta solución ha sido fruto del   análisis de la política comercial y de marketing así como de la tipología de clientes del Despacho por parte de la Consultora que dirige Frans Coenen. Ibáñez & Almenara Abogados manifiesta su entera satisfacción con esta solución altamente personalizable.

1. Para empezar, ¿nos podría hacer una definición del término CRM?

La definición que haré será muy breve, pues quien desee profundizar en su concepto sólo debe leer el artículo escrito por Wenceslao Oujo publicado en este número de Ialmenara News. Únicamente avanzaré que el concepto Customer Relationship Management (CRM) ofrece la oportunidad de gestionar las posibilidades con aquellos potenciales clientes con quienes la empresa aún no tiene relaciones financieras.

2. En cuanto a su experiencia, ¿qué nos puede indicar respecto la eficiencia de una empresa gracias al uso de un CRM? ¿Incide en la mejora de la gestión?

La gran eficiencia que van a ganar las empresas con un CRM   conlleva una amplia funcionalidad. Ello es debido a que el CRM es una herramienta amplia y rica, indispensable para gestionar y coordinar todas las relaciones con el cliente. Precisamente, estas relaciones se pueden separar en:

3. ¿A qué tipo de empresas recomienda el uso del CRM?

A cualquier empresa que quiera gestionar las relaciones con sus clientes o aún no clientes, de forma controlada pero sobretodo a empresas con pequeños y grandes grupos de vendedores. De modo más concreto, se lo recomiendo a:

4. Dentro de Cane ofrecéis 2 tipos de soluciones de CRM. ¿Puedes darnos una breve explicación de sus diferencias?

Cane es una consultora que ofrece soluciones CRM de dos tipos:

La primera modalidad, cliente –servidor, consiste en la instalación del software dentro de la empresa, en su mismo servidor. En este caso, se adquiere el software por medio de un solo pago. La gestión de toda esta plataforma es responsabilidad únicamente de la empresa.

La segunda modalidad, la modalidad OnDemand es un tipo de alquiler. De este modo, el software no se instala en la empresa sino que funciona a través de un alquiler mensual, por el que se abona una cuota más reducida. Todo el software y la base de datos residen en el servidor del proveedor, fuera de la empresa que lo tiene contratado. La gran ventaja es que la empresa no debe preocuparse de su gestión ni del mantenimiento de un departamento de informática, sólo debe ocuparse de contar con una conexión a Internet.

El CRM OnDemand es la gran apuesta en el mercado español porque es poco conocido pero empieza a ser bien aceptado. Su gran aceptación radica en que los clientes sólo contratan el software y trabajan vía Internet. En este mercado Cane ofrece Salesnet (www.salesnet.com) una de las soluciones más exitosas en USA.

5. ¿Por qué el uso de las soluciones informáticas en CRM mejora la gestión con los clientes y por tanto la marcha del negocio?

La gestión con los clientes mejora porque la empresa se encuentra con la posibilidad de sacar una foto más completa de la relación con su cliente en cualquier momento de la vida del mismo. En tan sólo unos minutos se puede revisar la situación y las gestiones llevadas hasta el momento.

Además, a través del CRM la empresa centraliza las actuaciones y comunicaciones con su cliente, y cualquiera tiene acceso a esta información.

En breves minutos, cualquier miembro de la empresa sabe cuál es la situación del cliente, así como cualquier persona que se incorpore al equipo. Precisamente ésta es una gran ventaja del CRM: por el simple hecho de ir centralizando la información de los clientes en una Base de Datos, ésta está disponible para todos los miembros de la empresa. Aunque una vez en este punto, hay que establecer privilegios, áreas restringidas.

6. ¿Cuál es la tipología de los clientes de Cane que han contratado sus programas de gestión de clientes?

Los clientes que han contratado estos servicios son clientes de todo tipo: despachos jurídicos, compañías de telemarketing, seguros, bancos, aunque ningún tipo de segmento en específico y todos en general. En resumen, toda empresa que tiene vendedores y/o grupos de ventas.

7. ¿Cómo percibe el futuro de Cane?

¡Maravilloso! (Risas)

En expansión. España está recuperando el interés por el CRM. Hace 5 años había mucho interés pero entonces fracasaron muchos proveedores, sobretodo las grandes compañías. Sin embargo, tras despertarse nuevamente el interés, las grandes han invertido mucho dinero y ahora cada vez más empresas empiezan con implantaciones de CRM. Este año se vislumbra con muchas posibilidades y mucho interés renovado. Además, el software de hoy está mucho más maduro que hace 4-5 años y hay que tener en cuenta que el precio-calidad es mucho mejor que antes. En resumen, el impacto en una implantación es mucho más positivo que antes. Creo que el mercado CRM en España estará muy interesante en el 2005 para Cane.

8. Es ponente habitual de cursos y conferencias. ¿Cree que a través de la formación –y por tanto información- se puede lograr una difusión efectiva de los programas de gestión de clientes?

Sí, soy ponente habitual. Por ejemplo, he impartido cursos en el Instituto de Comercio Electrónico y Marketing Directo de Madrid y está previsto iniciar una colaboración en este sentido con el Instituto Superior de Marketing de Barcelona. Además, hemos iniciado una colaboración a través de conferencias como la organizada con Ibáñez & Almenara Abogados sobre la Protección de Datos y su incidencia en los programas CRM, además de montar seminarios y desayunos varios con nuestros proveedores de software.

Sólo a través de la formación, aspecto en el que la mayoría de empresas no invierten lo suficiente, se puede lograr el éxito total de la implantación de estas soluciones informáticas. Además, la preparación para el correcto aprovechamiento del CRM no es un proceso sencillo ni automático, por lo que aconsejo que la inversión en formación deba ser exactamente igual a la inversión en software.

Sin embargo, el éxito de la implantación del CRM depende de que se produzca un cambio cultural dentro de la empresa. Es decir, la empresa que quiera implantarlo con éxito debe estar 100 % convencida que el cliente va a centrar todas sus actividades. Se trata del implante de un nuevo chip. Y ocurre a veces que en una empresa no todos entienden esta nueva filosofía.

Por ello, Cane junto con un partner ha desarrollado la formación conocida como “ Mr. Customer Base ®”, una formación general, no relacionada con ningún software en concreto para formar la gente en el cambio cultural. Su propósito es que la gente entienda en qué consiste la centralización de tus actividades en un cliente.

9. El próximo 26 de mayo organiza conjuntamente con el Despacho Ibáñez & Almenara Abogados sus “I Jornadas Informativas sobre la Protección de Datos” en las oficinas de éste último. ¿Qué le parece esta iniciativa?

En primer lugar, esperamos que todo salga bien. Por otra parte, espero que asistan muchos de nuestros clientes y conocidos puesto que una vez has implantado el CRM y gestionas a tus clientes en una Base de Datos, debes preocuparte por cumplir la Protección de Datos.

Cane participa en este desayuno-ponencia porque expone claridad las mbricaciones y obligaciones que ligan la LOPD con el uso de los programas CRM porque su relación es clarísima y muchos clientes la desconocen y no la aplican.

Con este proyecto, inicio de muchos otros en común, pretendemos ofrecer un valor añadido a nuestros clientes, trabajando conjuntamente con Ibáñez & Almenara, nuestros partners en asesoramiento jurídico y profesional.